Недовольные клиенты-3

Ошибка заключения контракта

Я возвращаюсь к теме недовольных клиентов. Сегодня в фокусе внимания отсутствие результатов — «мне ничего не помогает» и «все равно не ушли зажимы из тела».

Анализируя эти случаи, первое, что бросается в глаза — это ошибка психолога (коуча) при заключении контракта в определении конечного результата.

Если коуч «бросается в бой», желая помочь клиенту и пропускает этап уточнения задачи, то рискует оказаться в такой ситуации, когда полученный результат не ценится, а ожидания клиента оказываются завышенными.

Например, у клиента запрос на освобождение от мышечных зажимов в теле. Казалось бы, проработаем ситуацию, которая провоцирует напряжение, и получим желаемый результат.

Но учитывая, что мышечная напряженность клиента складывается из различных эмоциональных реакций, в разных ситуациях, из многих логических или подсознательных выводов, решить одним махом такую задачу не удастся.

Важно сузить проблему до конкретной — что значит определение «мышечные зажимы»? как конкретно он чувствует эти зажимы? в какой конкретно ситуации возникают зажимы? при каких конкретных условиях? в каких конкретных местах? и тому подобные уточнения.

И тогда оказывается, что нужен пересмотр не одной, а нескольких ситуаций, и что эти ситуации явно отличаются телесными ощущения, эмоциональным содержанием, намерениями и целями клиента. И работа с одним запросом вырастает в целую серию встреч, каждая из которых направлена на работу с различными состояниями или стратегиями, для достижения различных целей клиента.

То же касается вывода клиента «мне ничего не помогает». Каждая практическая работа с клиентом приносит свои результаты. И заявление «мне ничего не помогает» имеет под собой смысл — «я не получил то, что хотел». Здесь тоже налицо отсутствие уточнения конкретного результата. До какого реального изменения мы работаем с клиентом? Как он конкретно почувствует, согласится, что его запрос выполнен? Только точный запланированный результат, конкретные критерии удовлетворения клиента можно сравнить с тем, что получаем в результате практической работы. Чем конкретнее параметры результата, тем короче путь к выполнению контракта.

Еще одно из ожиданий клиента — изменение поведения партнера. Например, женщина обращается с запросом помочь улучшить отношения с мужем. Но подсознательно ожидает, что психолог воздействует на поведение ее мужа, чтобы он стал другим, стал поступать «правильно», оправдывая ожидания женщины.

И клиентка приходит за волшебными таблетками, которые изменят ее супруга. «Мы тут с Вами много чего делали и говорили, а он (такой-сякой) опять поступает, как прежде».

Здесь та же ошибка специалиста — нет прояснения конкретного ожидания клиентки, не удалось донести до нее смысл работы с её ограниченным восприятием, те возможности изменения отношений, которые находятся в зависимости от ее намерений и действий.

Я привела здесь несколько упрощенные ситуации недопонимания клиента и психолога (коуча) при заключении контракта, но иногда такие неточности возникают и в процессе сессии с клиентом. Полезно уточнять критерии промежуточных запросов, состояний, планов, действий.

Четко поставленная задача помогает клиенту осознать реальность его запроса, а психологу или коучу привести клиента к конкретному ожидаемому результату.

Повторюсь, что цель этой статьи предостеречь от подобных ошибок начинающих коучей, психологов, обратить внимание на возможные осложнения взаимоотношений с клиентами.

А какие трудности Вы встречаете в своей работе с клиентами?

Приглашаю к диалогу!